湘江新区：物业费收缴率从46%→99%，这背后蕴藏着怎样的社区治理逻辑？

“电梯坏了三天没人修！”

“垃圾堆成山了！”

物业管家甩出一张表格“今年物业费收缴率不到60%，没钱办事！”

……

这样的场景并不罕见。一边是业主的“钱去哪儿”之问，一边是物业“入不敷出”喊冤，中间还夹杂着业委会“想管管不动”的无奈，本该温馨的家园，成了没有硝烟的“战场”。

物业费收缴率是基层治理的“晴雨表”，折射的是政府、物业、业主三方协作的效能。

在物业费收缴困境日益凸显的当下，湘江新区多个小区却以“破局者”姿态实现物业费收缴率从46%到99%的跨越式提升。

从“缴费难”到“主动缴”，这背后蕴藏着怎样的治理逻辑？

人与人的信任是如何建立的？

家住梅溪湖街道云溪湾社区玺悦小区6栋的聂运莲至今记得三年前那个雨天。那天她抱着小孙子买菜回来，突然下起倾盆大雨。“一手抱娃，一手提菜，眼看就要淋成落汤鸡。”正当她手忙脚乱时，一个身影快步跑来，将雨伞稳稳撑在她们头顶。

“那妹子自己衣服鞋子都淋湿了，还坚持把我们送到家门口。”聂运莲说。后来才知道，这位冒雨送伞的“妹子”是小区物业客服专员。

这个看似简单的举动，却让聂运莲对物业建立起了信任：“以前总觉得物业就是收钱的，现在才明白他们是真心为我们服务的。”

而在玺悦小区物业项目经理刘燕如看来，这样的“举手之劳”每天都在发生。物业中心的50多名工作人员有个不成文的规定：遇到业主需要帮助，必须主动上前。

“可能是帮外出的业主养宠物，可能是帮双职工家庭开家长会，可能是‘三考’期间的暖心礼品，也可能是深夜送突发疾病的业主就医。”刘燕如说，“这些小事积累起来，就是业主对我们的信任。”

玺悦小区物业中心会议室挂满了业主送的锦旗

这种信任正在转化为实实在在的改变。去年，玺悦小区要对地下停车场出现鼓包、渗水的缺陷区域进行改造，需要长时间暂停车位使用。放在过去，这样的通知肯定会引发业主群里的“声讨”。

但这次，在街道及云溪湾社区的协调下，物业提前一周挨家挨户说明情况，并帮助解决业主停车问题。

令人意外的是，业主群里满屏都是“理解”“辛苦”的暖心回复。

“物业服务不能停留在保洁、保安这些基础层面，要读懂业主没说出口的需求，将服务做到他们心坎上。”刘燕如笑着说，“说到底，我们做的是人的工作，经营的是人心。当你用真心换真心时，所有问题都会迎刃而解。”

这样的信任“储蓄”，让小区形成了良性循环：服务越好，缴费越及时；资金越充足，服务越到位。

数据显示，玺悦小区的物业费收缴率已连续两年保持在92%以上，业主满意度达95%。

“每一分钱花在哪，业主都有权知道！”在银盆岭街道铜盆湖社区景秀江山家园小区，这句口号正在变成现实。

走进小区物业办公室前坪，一块醒目的公示栏格外引人注目——上面详细展示着2025年一季度小区的“三本账”：公共收益、物业费收支、维修基金使用情况。

景秀江山家园小区物业办公室前坪的公示栏里，账单晒得明明白白

“以前总觉得物业费像‘糊涂账’，现在连买几棵草花了多少钱都清清楚楚。”业主李先生说。这份“阳光账单”不仅列明收支，还附有施工前后对比照片，让业主直观看到钱花在了哪里。

“三本账”公开的底气从何而来？

面对记者的疑问，铜盆湖社区党总支书记郑姣坦言：“刚开始确实有顾虑，但透明反而让工作更好开展。”

“我们的底气离不开社区、业委会与物业公司的紧密合作，通过搭建‘五位一体’的小区治理委员会架构，即小区党支部、业委会、监委会、业主代表以及物业多方协同联动。这一模式将小区治理的主动权牢牢交到业主手中。”景秀江山家园小区业委会主任兼党支部书记臧赤焰告诉记者，“同时，我们挖掘了小区造价工程师、会计师、律师等‘能人’，组建项目评估小组，对小区实施的每个微改造项目进行全过程监督，并将情况通报给全体业主，逐步构建起物业、业委会、业主共建共享、互信互利的基层治理格局。”

从质疑到共建的良性循环，这种“透明化”改革带来了意想不到的效果：这个已建成13年的小区物业费缴费率从46%提升至99%，满意度也从不足20%跃升至95%。

“物业每个季度定时主动公开账单，每项收支的具体来源、去向、结余都清晰明了，住在这里很踏实、很放心。”在这个小区生活了10多年的老业主夏冰感叹。

正如郑姣所言：“阳光是最好的防腐剂，也是最好的信任剂。”当物业敢于“晒账本”，业主自然愿意“掏腰包”。

“物业是服务我们的，凭什么要我们配合？”——这种对立思维，曾是阻碍物业费收缴的最大障碍。但在洋湖街道金线巷社区湘熙水郡小区，物业通过“共治模式”，成功让业主从“旁观者”变成“参与者”。

湘熙水郡小区议事长廊让业主从“旁观者”变成“参与者”

家住21栋的居民唐明光看着干净整洁的地下停车场，心里别提有多高兴了。

作为被选聘上的物业监督员，他亲身经历了小区从“互相抱怨”到“共建共享”的转变过程。“以前停车场总是有业主乱停乱放，历经5个半月时间的整治后，清除了安全隐患，环境也好多了。”唐明光说。

如何通过共治模式来激发小区治理活力？

“我们夯实了三大底座，其一是选聘业主作为物业监督员，参与小区治理；其二是由物业红色管家定期收集业主意见，畅通沟通渠道；其三是搭建小区议事长廊，近距离倾听民声。”湘熙水郡小区物业项目经理李小花告诉记者，“这样居民反馈的问题很快能得到有效解决，居民也变成了自己家园的建设者和享受者，现在大家有问题都习惯走议事程序。”

看得见的改变带来真正的认同。随着共治模式的深入，小区环境和服务质量明显提升：绿化养护从“及格”变为“优秀”，设备报修响应时间从48小时缩短到4小时，公共区域卫生满意度达到98%。这种变化带来明显的效果，湘熙水郡物业费收缴率超95.47%，第三方评价满意度达93分。

更让人惊喜的是，业主们开始自发组织活动。退休人员付子华组建了“书法协会”，年轻业主小陈发起了“小区篮球队”。

“现在小区就像一个大家庭。”金线巷社区党总支书记胡铁笑着说，“共治模式的成功证明，当业主真正成为小区的主人，很多难题都会迎刃而解。”

物业费收缴的“开挂”并非偶然，而是服务理念与运营模式的系统性革新。从“角色互换”打破认知隔阂，到“透明化改革”重塑信任根基，再到“参与感共建”激发内生动力，这几个小区的实践证明：当物业费从“催缴对象”变为“共建工具”，当业主从“被动缴费者”变为“主动参与者”，收缴率提升便水到渠成。

这份“开挂实录”，或许值得更多小区抄作业！

原文地址：http://szjw.changsha.gov.cn/zfxxgk/gzdt/qxdt/202507/t20250710_11912984.html