衡水市住建局 关于印发《衡水市住房和城乡建设领域行政 执法行为用语规范指引》的通知

各县市区住房和城乡建设局，衡水高新区、滨湖新区住房与城乡建设管理局，市局各执法科室、单位：

现将《衡水市住房和城乡建设领域行政执法行为用语规范指引》印发给你们，请结合行政执法工作实际，认真贯彻落实。

衡水市住房和城乡建设领域行政执法行为用语规范指引

为进一步规范行政执法行为，适应新时代住建执法工作要求，维护执法队伍良好形象，持续推进依法行政，结合当前执法实践，特制定本规范。

一、仪容及行为举止规范

1.执法人员需保持头发整洁，不染彩发。男性头发长度不超过耳垂，不留大鬓角、卷发（自然卷除外），不剃光头、蓄胡须；女性刘海不遮挡眉眼。

2.执法人员不得纹身，不得化浓妆、佩戴夸张饰品及花式墨镜。工作期间保持服装整洁、熨烫平整，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得赤脚或穿拖鞋。

3.执法人员举止应端庄得体，谈吐文明，精神饱满，纪律严明。在执法现场需保持警惕，专注于执法工作。

4.执法人员参加集会、会议或活动时，按规定时间和顺序入场，在指定位置就座，严格遵守会场秩序，将手机调至静音或关闭状态，不随意走动、交头接耳。结束时依次退场。

5.执法人员在公共场所，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等不雅动作；不得打闹、喧哗、吸烟、进食。与相对人交流时，应保持适当距离，态度平和。

6.执法人员遇见领导和同事，主动问候示意；领导视察工作或接受督察时，主动打招呼并简要汇报工作进展；进入他人办公室先敲门，经允许后进入，结束交流后礼貌道别。

7.坐岗时保持端正坐姿，不斜靠坐垫、翘脚，不从事与工作无关的活动，如看书报、玩手机、打瞌睡等。驾驶执法专用车辆时，严格遵守交通法规，不搭载无关人员，不公车私用。

8.纠正、处理违法案件时，态度和蔼，语言文明。严禁出现掀桌、拍台、脚踢等不文明行为，避免与相对人发生肢体冲突。

9.遇到相对人暴力抗法时，优先保护自身及他人安全，冷静应对，运用合法控制性手段，及时请求支援，切忌采取殴打、对打等野蛮行为，全程开启执法记录仪。

二、执法用语规范

（一）现场管理执法用语

1.向当事人表明身份：“您好，我们是衡水市住房和城乡建设局执法人员（出示证件），正在执行公务，相关执法过程将全程录音录像，请您配合。”

2.告知当事人违法事实（简易程序）：“经检查，您的行为违反了《具体法律法规名称》第XX条第XX款第XX项的规定，具体违法事实为[简述事实]。”

3.警诫当事人改正错误：“希望您今后增强守法意识，自觉遵守相关规定，杜绝此类行为再次发生，感谢您的配合。”

4.属于工作人员自己差错时：“非常抱歉，刚才因[说明具体原因]造成错误，我立即为您纠正，请您谅解。”

5.当事人要求减免处罚时：“很抱歉，根据《具体法律法规名称》第XX条规定，您的违法行为不符合减免处罚条件，我们必须依法处理，请您理解。”

6.现场整改：“请您按照[具体整改要求]于[规定时间]前完成整改，整改完毕后及时告知我们进行复查，谢谢配合！”

7.整改完毕后：“谢谢您的配合，若后续有相关疑问，可拨打[联系电话]咨询，再见！”

8.要求当事人在制作的文书上签名：“请您仔细核对文书内容，确认无误后在指定位置签名或盖章，谢谢！”

9.请见证人作证：“同志，我们正在依法进行执法程序，需要您作为见证人见证全过程，感谢您的协助。”

10.请见证人在制作的文书上签字：“请您核实文书内容，如确认我们的取证过程合法、内容无误，请在指定位置签字，谢谢！”

11.对方说的话没有听清时：“对不起，我没有听清楚，请您放慢语速再说一遍，谢谢。”

12.当遇到当事人请吃饭或送礼时：“对不起，执法人员不得接受当事人的宴请和礼品，这是我们的纪律规定，请您理解并支持我们的工作。”

13.找被检查单位负责人：“您好，我们是衡水市住房和城乡建设局的执法人员，请问贵单位负责人是谁，现在在哪个位置？”

14.找被检查单位负责人了解情况：“您好，我们就[具体事项]向您了解相关情况，请您如实介绍，感谢配合！”

15.要求检查现场：“请您带我们前往[具体现场位置]进行检查，检查过程中若有需要，麻烦您提供必要的协助，谢谢！”

16.当查看被检查人有关手续后：“对不起，耽误您的时间了，感谢您的配合，再见！”

17.要求停止违法行为：“您（单位）正在进行的[具体行为]涉嫌违反了《具体法律法规名称》第XX条第XX款第XX项的规定，因现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为，否则我们将依法采取进一步措施。”

18.扣留物品、工具：“您（单位）正在进行的[具体行为]涉嫌违反了《具体法律法规名称》第XX条第XX款第XX项的规定，依据《具体法律法规名称》第XX条第XX款第XX项的规定，我们将暂扣违法现场中的[具体物品和工具名称]，这是暂扣清单，请您核对并签字确认，若有异议可当场提出，我们会记录在案。请您配合。”

19.要求被检查人（单位）接受询问调查：（送达《调查询问通知书》）“请您于[日期和时间]携带[相关资料]到[地点]接受询问调查，如有疑问，可拨打[联系电话]咨询，感谢您的配合！”

20.遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：“请大家冷静一下，我们是衡水市住房和城乡建设局行政执法人员，执法证件已出示，正在依法执行公务，执法过程全程录音录像。如果大家对我们的执法有异议或其他问题，可在执法结束后向我局信访部门反映，联系电话[信访电话]，请不要阻碍执法，否则可能涉嫌违法，谢谢大家的理解与配合！”

（二）接待来访用语

1.有人来访：“（应先起立）您好，请问您有什么事，需要找哪位？”

2.了解来意后：“请坐，请您详细谈谈具体情况（请问您携带相关资料了吗？如有，请出示一下）。”

3.有特殊情况必须离开时：“对不起，我需要临时离开处理一件紧急事务，请您稍等片刻，我会尽快回来。”

4.当群众（当事人）办完事离开时：“再见，请走好。”

5.当群众（当事人）来访遇到开会时：“对不起，我们正在召开重要会议，您可以稍等或改日再来，也可以先留下您的联系方式和事项，我们会后与您联系，您看可以吗？”

6.对方找错门了：“对不起，我们这里没有您要找的人，您可以确认一下单位或部门信息。如果需要，我可以帮您查询相关部门的联系方式。”

7.对方要找的人不在：“他有事外出了，您有什么事需要我转告吗？或者您可以留下联系方式，等他回来后让他给您回电话。”

8.经办人不在：“经办的同志暂时不在岗，您可以留下联系电话号码和具体事项，我会转交给他，让他尽快与您联系；或者请您改日再来，建议您来之前先拨打[联系电话]确认他是否在岗。”

9.自己正在办理另一件事：“对不起，我手头上正在处理一件紧急事务，大约需要[预计时间]完成，请您先坐下稍等一会儿，处理完后我马上为您办理，感谢您的理解。”

10.对方要办的事不属本部门管辖：“对不起，您要办的事由[具体部门名称]负责。如果您还有其他需要帮助的，我会尽力协助。”

11.了解情况完毕：“请您留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您，请您保持电话畅通。”

12.遇到对执法决定不服的来访者，应向其告知权利：“如果您（单位）对我们做出的行政决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（告知相应的规定要求）。”

（三）接打电话用语

1.接打电话开头：“您好，这里是衡水市住房和城乡建设局[具体科室（单位）]，请问有什么可以帮您？”

2.接听值班投诉电话：“您好，这里是衡水市住房和城乡建设局值班室，请问您要反映什么问题？”

3.记录值班投诉电话：“请稍等，我现在记录您反映的情况，请您慢慢讲，讲清楚事发时间、地点、具体情况等信息。”

4.应答值班投诉电话：“您反映的问题我们已详细记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，并将结果反馈给您，感谢您对我们住建工作的支持和监督。”

5.听不清（听不懂）对方说话：“对不起，我这边信号不太好，听不清楚您说的话，请您再重复一遍好吗？”

6.不能立即回答对方：“对不起，您咨询的这个问题需要向领导请示（或部门研究）后才能答复您，我们会尽快给您回复，请您留下联系电话。”

7.对方要找的人不在：“对不起，他暂时不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。”

8.对方打错电话：“对不起，您打错了，我们是衡水市住房和城乡建设局[具体科室（单位）]，电话号码是[正确号码]，再见。”

9.通话完毕：“感谢您的来电，再见（谢谢）。”

10.催办急事：“这个事情比较紧急，麻烦您尽快处理并反馈结果，谢谢！”

11.群众要求急办的事：“好的，我会立即处理（或催促相关人员处理），并尽快给您答复。”

12.群众对本人工作提出意见时：“非常感谢您的意见，我一定会注意改进。欢迎您继续监督。”

13.当群众表示感谢时：“不客气，这是我们应该做的，有其他问题欢迎随时联系。”

14.当对方发脾气：“请您先消消气，有什么事我们慢慢沟通，我会尽力为您解决问题。”

15.当群众提建议时：“您提的建议很有价值，我们会认真研究，感谢您对我们工作的关心和支持。”

三、行政执法忌语

1.纠正违法人员时：严禁使用“喂，怎么还在这里，还不死开”“赶紧滚，别在这儿碍事”等语言。

2.纠正违法时对方一时没有反应：严禁使用“喂，你听到没有，耳朵聋了吗”“傻站着干什么，没长耳朵吗”等语言。

3.对方违法拒不改正发生争吵或阻拦执法时：严禁使用“别不服气，今天就搞死你”“敬酒不吃吃罚酒，等着瞧”等语言。

4.当对方因对执法依据不了解要求解释时：严禁使用“哪来那么多废话”“少问那么多，让你怎么做就怎么做”等语言。

5.纠正违法行为，对方讨价还价时：严禁使用“我说不行就不行，别啰嗦”“没什么好商量的，赶紧认罚”等语言。

6.群众说自己执法态度不好时：严禁使用“我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去”“不满意你可以投诉，我不怕”等语言。

7.警诫违法人时：严禁使用“下次再犯，我可就对你不客气了”“再犯就加重处罚你”等语言。

8.向对方说服教育时：严禁使用“我们也不想管，领导要求的，没办法”“这是上面规定的，跟我没关系”等语言。

9.当对方未经同意进入办公室：严禁使用“你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来”“出去，谁让你进来的”等语言。

10.当事人没有带有关证件时：严禁使用“你没带东西，你跑来干什么？”“没证件就别来浪费时间”等语言。

11.当行政相对人对行政处理难以接受时：严禁使用“你早干嘛去了？”“现在知道后悔了，晚了”等语言。

12.接听值班投诉电话：严禁使用“找哪个，有什么事快讲”“快点说，我忙着呢”等语言。

13.对方投诉举报说话过快：严禁使用“讲那么快，你是不是不想让我记呀？”“能不能慢点，说清楚点”等不耐烦语言。

14.当对方电话咨询时：严禁使用“不知道，这不是我们管的，你找其他人去”“别问我，我不清楚”等语言。

15.当对方打错电话时：严禁使用“神经病”“眼睛瞎了，不会看号码吗”等侮辱性语言。

16.当群众要求举报的问题尽快处理时：严禁使用“你急什么急，你以为就为你一个人服务的？”“等着吧，排到你再说”等语言。

17.当群众为举报某事再三打来电话时：严禁使用“怎么又是你？你烦不烦的？我不是已经……”“别老打电话了，有结果会通知你的”等语言。

18.向对方耐心解释而又听不懂时：严禁使用“我都已经给你解释了，你这么笨的？怎么还听不懂？”“跟你说不清，简直是对牛弹琴”等语言。

19.当群众有意见时：严禁使用“我就这个样，你能把我怎样？”“有意见你随便提，我不在乎”等语言。

20.其他带有歧视、蔑视、敌意或侮辱性语义的地方方言及网络低俗用语。

本规范指引自发布之日起施行，执法人员应严格遵守本指引，不断提升执法水平和服务质量。

衡水市住房和城乡建设局

原文地址：http://xxgk.hengshui.gov.cn/eportal/ui?pageId=2312805&articleKey=3128889&columnId=792620