贵阳市住建局关于加强住宅工程质量保修及投诉处理工作的通知（试行）（筑建通〔2025〕55号）

各区（市、县、开发区）住建部门，各有关单位：

为加强我市住宅工程质量保修及投诉处理工作，明确有关各方责任和义务，强化建设单位质量首要责任，保障住宅所有权人权益，依据《建设工程质量管理条例》《城市房地产开发经营管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建监[1997]60号）等相关规定，现将相关工作通知如下：

一、提高政治站位，强化责任担当

住宅工程质量事关人民群众生命财产安全，事关社会和谐稳定，市、区住建部门及相关单位要高度重视住宅工程质量投诉处理工作，将其作为一项重要的民生工程、民心工程来抓，切实增强责任感和使命感，认真履行职责，积极主动作为，及时妥善处理群众投诉，维护群众合法权益。

二、畅通投诉渠道，规范处理流程

（一）畅通投诉渠道。市、区住建部门需明确受理部门并公布质量投诉受理电话（详附件1），畅通电话、信函、来访等投诉渠道，方便群众反映问题。

（二）规范处理流程。市、区住建部门应建立投诉处理台帐及档案制度，投诉处理基本流程参照《质量投诉处置基本流程示意图》（详附件2），各级住建部门可结合部门实际情况细化调整，按问题类型分配技术力量，加快响应速度，明确处理时间节点，强化统筹协调，规范投诉处理全过程管控，做好建设、施工等责任主体与业主之间的沟通协调以及保修实施的督促工作，确保及时、有效的解决投诉问题。对质量问题的原因及处置方式存在较大分歧难以调解的，建议通过司法途径解决。

三、建立联动监管机制

市住建局统筹，各区县住建部门之间应建立质量投诉处理与工程项目质量监督重点监管的全市联动监管机制，对住宅工程发生重大质量隐患引发群访群诉、因质量投诉被住建部门书面通报、投诉处理推诿拖延造成较大社会负面舆情等恶劣情形，应将该项目建设单位及负有主要责任的参建单位列入各区重点监管对象，齐抓共管，加大执法力度，增加日常检查频次，督促企业提高质量水平。

四、质量投诉受理范围

住建部门应受理住宅工程竣工验收后在保修范围和保修期限内出现的质量缺陷的投诉。有下列情形之一的，不属于质量投诉受理范围：

（一）投诉内容不属于住房城乡建设行政主管部门职责范围的；

（二）投诉涉及房屋产权的，投诉人非产权人且无产权人授权委托；

（三）超出规定的工程质量保修范围、保修期限的；

（四）质量投诉事项已受理并正在处理中，投诉人就同一事项再次投诉的；

（五）质量投诉事项已办结后，投诉人就原事项再次投诉的。

（六）质量投诉事项已由信访、行政复议、仲裁、诉讼等途径受理或办结的；

（七）其他依法不属于受理范围的。

市、区住建部门应及时对不属于受理范围情形明确告知投诉渠道相关部门，做好解释说明工作。

五、试行正向激励机制

市住建局将按季度对质量投诉处理效能较高的住宅小区进行排名公告，旨在激励优秀，推动各方责任主体共同提升工程质量投诉处理效能，有效降低质量投诉率，提高业主满意度，同时强化推动工程质量常见问题预防与治理的水平。

投诉处理效能排名以住宅小区为基本单位，统计并分析质量投诉的受理与处置情况，根据对投诉量及投诉处理情况的统计计算效能参数，进行正向排序，具体公告方案详附件3。

六、压实主体责任

各级住建部门应督促参建责任主体积极履行保修职责，引导建设、物业等单位对质量问题及时响应、有效处置，压实主体责任，化解质量问题的矛盾纠纷。

建设单位作为工程质量第一责任人应履行工程质量首要责任，对工程质量承担全面责任，接到质量报修事项应及时组织对工程质量问题的核实、维修和跟踪落实工作。

施工单位应当对工程的施工质量负责，按照法律法规和施工合同的约定履行保修义务。施工单位不按约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。

勘察、设计、监理等参建责任单位应当依照工作职责配合对工程质量投诉事项的调查、核实和协调处理工作，积极主动落实相关工作要求。

七、明确交付保修期限

施工单位对建设单位的交付保修期限自竣工验收合格之日起计算。建设单位按照相关规定和住宅的销售合同约定对房屋所有权人履行保修责任义务，对房屋所有权人的交付保修期限自交付之日起计算。两者之间存在时间差异的，建设单位应通过合同充分告知房屋所有权人。

质量投诉维修完成后，建设、施工单位应与房屋所有权人共同进行确认，并在形成的书面确认材料中同步明确维修后的保修期，保修期宜等同于原保修时限。

八、畅通交付报修机制

住宅工程竣工验收交付使用时，建设单位应在住宅大堂、电梯轿厢分别设置保修受理公示，方便住户在发现质量问题时及时报修和处理。

公示内容应包含保修范围及时限的明确以及建设单位质量投诉受理人的姓名和有效联系方式，公示期限应不少于5年（公示牌可参考附件4《住宅工程交付保修受理公示牌》）。

九、加大执法力度，保障合法权益

对于建设、施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，住建部门应加大执法力度，依法依规严格执法，及时移交违法线索，有效推动质量投诉处理到位，切实维护房屋所有权人合法权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

其它房建市政工程参照本通知执行。

本通知自印发之日起试行。

附件：

1.《质量投诉受理电话清单》

2.《质量投诉处置基本流程示意图》

3.《住宅工程交付保修受理公示牌》

4.《住宅工程质量投诉处理效能排序方案（试行）》

5.《工程质量投诉处理记录台帐》

6.《投诉处理记录单模板》

贵阳市住房和城乡建设局

2025年3月31日

附件1

住建部门住宅工程质量投诉受理电话清单

附件2

附件3

住宅工程质量投诉处理效能排序公告试行方案

一、实施目标

1.建立“数据量化-定期公告”机制，促进建设、施工等责任单位履职到位。

2.以正向排序公示作为激励驱动，提升行业质量投诉处理效能。

3.建立区域工程质量投诉处置档案，降低质量投诉率，提升业主满意度。

二、主要措施

（一）数据采集

统计范围：住宅项目交付后5年内所有质量投诉。

权重算法：投诉总量×60% + 重复投诉量×30% + 整改超时投诉量×10%。

效能参数：权重算法数据除以总户数。

数据来源：12345市民热线、住建部门投诉平台等质量投诉渠道。

（二）质量投诉处理效能排名公告

效能参数从低到高排序的前5位。

公告内容：小区名称/所属区域/建设单位/施工单位。

三、实施步骤

1.试点阶段（4-7月）：选取云岩、南明、观山湖3个行政区开展试运行，接受反馈信息和建议，优化数据采集和计算方式。

2.全面推广（8-9月）：全市推广实施。

3.常态运行（10月起）：下季度首月5日前完成公告更新。

附件4

住宅工程交付保修受理公示牌

附件5《工程质量投诉处理记录台帐》（略）

附件6

原文地址：http://zhujianju.guiyang.gov.cn/zfxxgk_5618855/fdzdgknr_5618858/lzyj_5618859/bmwj_5618861/202504/t20250415_87526445.html