江苏省标准化协会自我承诺

  江苏省标准化协会发布的T/JSAS 014—2021《办公楼(区)物业管理服务规范》团体标准遵循开放、公平、透明、协商一致和促进贸易和交流的原则,按照在本平台公布的《标准制定程序文件_JSAS》制定。T/JSAS 014—2021《办公楼(区)物业管理服务规范》团体标准规定的内容符合国家有关法律法规和强制性标准的要求,没有侵犯他人合法权益。
江苏省标准化协会在自愿基础上作出本承诺,并对以上承诺内容的真实性负责。

江苏省标准化协会

2021年10月14日

团体详细信息
团体名称 江苏省标准化协会
登记证号 51320000509155945Q 发证机关 江苏省民政厅
业务范围 学术交流、科普、培训、咨询、信息服务。
法定代表人/负责人 许峰
依托单位名称 江苏省质量技术监督局
通讯地址 江苏省南京市石鼓路227号918室 邮编 : 210029

 

标准详细信息
标准状态
现行
标准编号 T/JSAS 014—2021
中文标题 办公楼(区)物业管理服务规范
英文标题 Office Building Property Service Management Practices
国际标准分类号 03.080.99 其他服务
中国标准分类号
A20
国民经济分类 K7020 物业管理
发布日期 2021年08月22日
实施日期
2021年08月22日
起草人 管厚专、张媛、凌夕生、刘娟、凌军
起草单位 扬州爱涛物业集团有限公司、江苏隆江物业管理有限公司、江苏爱涛城市运营管理服务有限公司、江苏中保城市服务有限公司、泰兴市淼瑞物业管理有限公司
范围 本文件规定了办公楼(区)物业管理服务的基本要求、服务项目、客户服务、会务服务、工程服务、保洁服务、绿化养护管理、秩序维护服务、安全管理、应急事件处理和服务评价及改进。
本文件适用于办公楼(区)物业管理服务工作。学校、医院等物业管理服务工作可参照本文件执行。
主要技术内容 4 基本要求
服务机构
设有固定的服务场所,并根据实际工作需要至少应配备相应数量的办公设备, 有专职人员负责为客户或物业使用人提供咨询、报修、受理投诉等服务。
在服务场所明显位置公示企业营业执照、工作人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、服务电话等信息。
工作人员
4.2.1 一般人员
管理人员应具有物业管理经理上岗证书,专业技术、操作人员应具有相应专业技术证书或职业技能资格证书。
管理服务人员应符合入职审核相关规定,无违法犯罪记录。
管理服务人员仪容仪表规范,在服务过程中应保持良好的精神状态,有良好的沟通交流能力。
应签订岗位安全生产责任书。
身体健康,具备良好的心理素质。
4.2.2 特殊岗位要求
消防、中控、电工、特种设备等工作人员应持有相应、有效期内的岗位证书。
应定期接受业务培训。
签订岗位安全生产责任书。
标识管理
公共信息标识应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。
安全与消防标识应符合GB 2894、GB 13495、GB 15630 的规定。
制定统一标识风格,明确安装位置,对状态标识要经常验证,对标识的使用情况进行检查,发现损坏或丢失应进行更换或替补。
5 服务项目
办公楼(区)物业服务项目包括但不限于:
——客户服务;
——收发服务;
——会务服务;
——工程服务;
——保洁服务;
——绿化养护服务;
——秩序维护服务。
6 客户服务
有专人负责对接客户,协调安排各项客户服务工作,做好上传下达,及时受理并反馈信息。
公布服务受理电话、投诉电话,每日业务受理和投诉受理时间均为24小时。对客户的求助、咨询、报修类诉求即时处理,对意见、投诉在3个工作日以内处理结束或答复处理方案。
对维修、投诉项目进行定期回访,回访率为100%,并做好记录。
7 会务服务
应确定会议类型、会议室、人员及人数等信息情况。
会前应通知相关部门巡视会场情况,对设施设备进行检查,整理会议资料,摆放桌牌、准备茶水等工作。
会议期间应保障会议室设施设备及其他会议服务的正常运行。
会后检查物品,清理卫生,桌椅归位,关闭电源、门窗。
会议服务人员应遵守保密要求,不透露会议内容,不翻阅会议资料。
8 工程服务
公共设施设备管理与维修
8.1.1 房屋巡视
应建立健全房屋管理与维修养护的管理规程,保持所辖项目房屋管理权责清晰,实现房产保值增值。
做好日常巡查管理,发现房屋异常状况,应及时上报,保修期内的,应及时沟通协调,跟进修缮落实;保修期外的,应积极协调,为业主或物业使用人提供合理的解决方案,并做好跟进记录。
特殊时期或发生异常天气时,应对房屋进行针对性的安全检查,掌握其损耗情况,及时上报有关部门,消除隐患。
在房屋本体维护工作中,应符合以下要求:
a)梁、板、柱等结构构件,无变形、开裂等现象;
b)外墙无裂缝、离壳、脱落现象、无污迹,房屋的隔热层、防水层完好;
c)房屋避雷设施无锈蚀、无变形、无断裂,其性能符合国家规定;
d)楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损,使用安全。
8.1.2 公共设备巡视
密切关注设施设备运行状态,做好动、静态管理记录与收集,发现异常及时检查与排除,保持设施设备完好有效。
设施设备运行环境和场所,应每半月维护清理1次,保持整洁有序;机房应做好防火、防盗、防涝、防雷、防小动物等防范措施;设备区域应划有警戒提示及标牌,区分设备维修、巡检、参观的路线及范围。
定期开展自查自纠,及时受理报修反馈,做好设施设备的常态化管理与服务事务处置,保持办公区设施设备管理服务有序运行。
提供物业管理区域内所有设施设备的运行、维护、维修等服务管理(维保、年检、大修、更新、改造等非日常维护除外)。
设施设备维修及时率100%、返修率不高于3%,并有回访记录。
急修服务应第一时间到位,4小时内完成修复,若不能按时完成,要有紧急处理措施,并对客户做出合理解释,做出限时承诺;小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。
8.1.3 特种设备巡视
日常维护保养应由专业公司负责。
特种设施设备,应按行业相关管理规定,定期检测检验,保持设备安全运行。
运行保障
每日对楼层公用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查,在冰冻、雨季、暴风、高温及天气异常时及时组织巡视,对重点部位重点检查,掌握其完损状况,对完损程度做出评价。
发现问题及时向客户报告与建议,根据客户的委托,组织或配合维修工作。
每次巡检有记录,巡检结束及时将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告客户并及时跟进。
做好日常水、电、电梯、空调、消防、监控、水泵、电视及有线电视系统、信息显示及查询、智能化系统的设备、设施的检测检查,发现问题及时维修或向客户汇报,日常维护维修以及运行数据动态记录要齐全。
做好高、低压配电房的定时巡查工作,做好相关设备、设施检修、维保计划的编报以及代表客户与有关单位联系年检、专业维修等工作。
应制定设施设备突发事件应急预案,定期组织应急演练。
遇有各类突发事件、重大故障等危急情况时,应及时启动有效的应急措施。
9 保洁服务
基本要求
对所使用的清洁工具,应在规定区域内摆放,并标记不同。
清洁时应采取安全防护措施,防止对作业人员或他人造成伤害。
开展2 m或2 m以上高空作业时,应符合GB/T 3608的要求。
遇季节性气候,应在通道、台阶、出入口等位置做好防滑及除湿处理,并设置警示标志。
作业范围
物业管辖区域的公共环境(上、下楼道、车库、窨缸窨井、绿地、果壳箱、垃圾箱、公共厕所、?下水道等公用部位环境)和运行区、办公楼等室内环境以及室外公共环境包括股道、绿地等。
建筑物内清洁
对大堂、走廊、卫生间、电梯厅、步行梯等区域进行卫生清理,擦拭各类设施设备及附件,清理水系、盆景内杂物,保持干净整洁,无污渍。
楼内垃圾日产日清,集中收集运送至垃圾缓存区,收集、运送过程中应做好防护,避免二次污染,并在每年定期进行消杀。
保持楼内通风良好,空气质量等应符合GB/T 18883的要求。
应定期杀灭老鼠、蟑螂和蚊蝇等。
其他具体操作见附录A.1。
建筑物外清洁
对园区道路、广场、坡道、排水沟、台阶等区域进行清扫,保持区域内无明显杂物,对重点区域安排人员定时巡视清洁。
清理绿化带内各种杂物,对园区垃圾桶、垃圾缓存区卫生清理及时,并在每年定期进行消杀。
定期对外围喷泉、景观、照明等设施设备进行清洁。
公共环境的老鼠和蚊蝇蟑螂的控制。
其他具体操作参照附录A.2执行。
垃圾收集与处理
日常生活垃圾可按照“可回收物”、“有害垃圾”、“厨房垃圾”、“其他垃圾”进行分类收回,根据分类不同张贴标识,并引导客户按照相关规定投放于相应的区域内。
应日产日清,进行及时清运,垃圾桶保持清洁无异味,四周无散积垃圾,在垃圾清运过程中做好防护措施,避免造成二次环境污染。
其他具体操作见附录A.3。
10 绿化养护管理
根据办公区域绿化规划布置,建立绿化植被管理台账,制定养护计划与实施方案,配备专兼职的养护人员。
结合季节、气候环境和植被长势开展养护作业,办公区域绿地内植被养护成活率达95%以上。绿化养护内容及效果要求见附录B所示。
绿化病虫害防治药品应有专人专项管理,建立出入库及使用全过程的详细台账。
绿化养护管理效果,参照《厦门市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法》绿化养护服务内容施行。
实施户外修剪作业时,应采取必要的作业隔离及安全防护措施。
11 秩序维护服务
基本要求
根据值守岗位的实际需要,配备相应的安保服务人员。人员应接受队列训练、交通手势指挥、消防技能等业务培训并掌握,服从工作分配与岗位调度,接受24小时轮班工作制,当值人员应至少提前10分钟到达工作岗位,做好交接事宜。
应配置秩序维护所需的防范装备及器械,制定应急处突预案,并保持有效运用。
工作期间应做好信息收集与反馈,发现异常应及时报告与请示。
重点部位、敏感区域等要害岗位,应加强重点防范。
出入口管控
11.2.1 人员
对访客进行询问、登记,协助指引外来人员到指定部门办理事务等相关事宜。
谢绝客户拒绝的访问人员以及推销产品、回收废品、快递等其他闲杂人员进入物业管理区域内。
注意排查可疑人员及物品,消除不安全隐患,发现异常情况及时上报相关部门并拨打“110”报警,维护出入口的正常秩序。
11.2.2 车辆
按规定进行进出车辆管理,确保管理区域内无乱停乱放,交通不畅现象。
管理区域内车辆较多时实施交通指挥、交通疏导等工作。
11.2.3 物品
物业管理区域内所有搬出物品,应检查、登记、核实后放行。
快递及其他邮政包裹,未客户授权,原则上不予进入办公区。
可向物业使用人提供临时性物品寄存服务。
大宗件物品进出实行“严进严出”的管理原则,进入时,应及时联系确认,出行时,应凭条且落有相关单位签章放行,保持进出物件信息准确。
当发现有携带危险或可疑物品进入时,应予劝阻进入,并上报主管部门。
安全巡视
物业管理区域内实行巡视,并制定巡视的时间、路线、内容等。
巡视时应着装规范整齐,巡视过程中发现问题应及时妥善处理,做好安全巡视记录。
根据客户需求,进行巡逻时间设置,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻,及时发现和处理不安全隐患;在遇到突发事件时,及时报告警方与客户,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
监控管理
监控室内实行专人24小时值班。
保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布放。
确保监控室内电话畅通,接听及时。
监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后,应及时采取应急措施。
监控记录保持完整,保存时间应不少于30天,或按特殊约定。
双方应约定监控调阅的权限,建立包括申请、审批、签字确认、记录、存档等在内的调阅管理制度。
交通与车辆管理
应按照GB 5768.2规定,设置明显的交通标志。
维持交通秩序,发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告并及时纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。
由专人管理的停车场,车辆进场、离场有检查、记录。
引导进出车辆按照规定路线行驶,车辆停放时应保持谨慎,避免堵塞或妨碍其它车辆通行,并提醒驾驶员关闭好门窗。
在停车区域内张贴禁止吸烟、随地吐痰、乱扔烟头等标识,保持区域内卫生清洁。
机械车位应定期进行维保及检测,并做好相应的资料存档。
12 安全管理
消防安全
实施消防管理,建立消防安全制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散处置预案。
建立消防安全管理组织架构,明确管理权责,定期组织演练,保持应急处突时,有序各司其责。
消防从业人员需持有消防部门颁发的岗位证书,严格执行《中华人民共和国消防法》和其他地方有关消防法规。
设有消防控制室的,应配备充足符合岗位资格要求的专职人员,24小时双岗值班,建立管理制度、设备操作规程,值班人员应熟悉辖区消防分布情况及设备工作原理,密切关注设备运行情况,发现异常及时做出应对处置,保持消防联动控制,随时处于备用状态。
定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
保持消防通道畅通,禁止在消防通道堵塞。
制定防火安全管理办法,根据GB 25201指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。
每日巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时通知维保方维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。
值班人员应做好消防控制室的日常管理,做好进出人员确认,保持通讯工具畅通有效。机房环境应保持干净整洁、温湿度适宜。
作业安全管理
应建立完整的安全管理系统,包括安全管理制度、安全责任制度、危险源辨识及风险评价与控制、隐患排查与整改制度等。
应有安全负责人,落实安全责任制度,各级负责人岗位职责明确,并针对各类设施设备和危险因素制定详细可行的安全操作手册。若发生安全事故,应立即向负责人汇报,并作出相应的整改措施,将事故发生经过详细记录,分析事故发生的原因。
应有安全教育培训计划,物业服务人员必须经过相关的安全培训,熟悉有关的安全规程、操作规范和基本急救知识,对于特殊工种,必须经考核合格,取得相关资格证后方能上岗。
物业服务人员在开展高空作业、有限空间作业、带电作业等危险作业前,应按要求做好防护措施,并严格按照安全操作程序及要求开展工作,严禁工作人员在酒后或精神恍惚状态下实施作业。
应确保作业场地条件及设施设备运行符合相关安全要求,应确保各类警示标志清晰醒目,各类安全防护设施完好,使用正常。
应定期总结工作经验,调整、修改各项安全管理措施,安全管理的各项工作应有详细记录,并按规定保存。
应配合安监部门开展工作,并严格执行各项安全法规与措施,落实到位。
信息安全管理
应建立信息安全管理制度,保护企业信息和客户信息安全。
应有专门存储客户信息的设备,并有专业技术人员负责维护和管理,对各级管理人员严格授权管理,严禁员工盗取、泄露客户信息。
对于客户查询信息,应分级核准,并做好登记,公安等政府机关要求查询和复制的,应要求对方出示相关证件和手续文件,并做好记录。
13 应急事件处理
制定常见突发事件的应急预案,建立快速响应机制,应制定包括但不限于以下应急预案:
——公共卫生突发事件;
——防台风、雨汛、防冻;
——冬季防滑扫雪;
——意外伤亡;
——火灾事故;
——打架斗殴事件;
——停水电气;
——中央空调系统;
——发生水浸事故;
——电梯故障;
——污雨水井、管道、化粪池堵塞;
——上访;
——燃气泄漏。
明确应急事件处理责任人。
应制定物质配置计划并落实到位。
可与客户签订《安全责任书》,明确管理职责,强化风险防控意识,定期组织专项排查。
事件发生时应及时告知客户或物业使用人,重大突发事件按规定上报,并协助采取相应措施。
事件发生后,应形成紧急事件处理报告,内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等,并向客户报告
每季度对相关人员进行1次应急预案培训。
应按应急处置预案要求,制定演练计划,定期组织实施,记录并评估演练效果。
每年组织2次以上消防演习。
14 服务评价及改进
投诉处理
建立投诉处理相关制度,公开投诉电话,投诉处理应按照GB/T 17242 第6章的要求执行。
接到投诉后应记录投诉内容,将投诉情况及时上报,确保投诉信息能够即时传达。
对投诉情况应查明事实,分清责任,如实反映,并做好处理工作。
投诉处理完成后应进行回访,对相关工作资料进行存档。
服务评价
关注客户需求,日常工作中通过现场、电话、信件等方式收集到的客户信息反馈进行分析、改进。
每年向客户进行物业服务满意度调查及意见反馈;信息收集可采用直接与客户沟通、发放调查问卷、第三方机构测评等方式,满意度不低于90%。
应对收集的服务评价进行分析,查找问题及原因,制定整改措施,改进服务方式,对改进效果进行跟踪。
持续改进
策划各项服务工作持续改进计划,并实施相应的改进、纠正和预防措施。
应对各项服务工作进行不断的持续改进,以满足客户的需求。
是否包含专利信息
标准文本 不公开
标准公告
  标准发布公告 2021/9/23 15:18:01

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