“温暖工程”暖万家——供热服务提质增效的民生实践

包头市2024/2025采暖期历时183天的坚守与努力，于2025年4月15日圆满结束。我市依托2024年精心实施的“温暖工程”，全方位、深层次推进供热保障工作，供热质量、服务品质双提升，居民用热满意度大幅跃升，实现既定工作目标。

01 精心部署 实施“温暖工程”全链条攻坚

我市“温暖工程”共计完成362项建设改造任务，其中：累计改造一次管网64公里、二次管网409公里、立管386公里，开挖主干及支线道路29条、住宅小区内区间道路150处；建成供热环城北干线隔压站，将包铝电厂热源的外送能力从900万㎡提升至1600万㎡；实施换热站新建改造项目25个，完成154个站点的标准化改造和智慧化升级，占全市现有换热站总数的14.3%。其中重点完成了环城北干线隔压站、芳草路联络干线等4项供热布局优化项目。所有建设改造项目均按时完成。根据全自治区“温暖工程”审计结果，我市已按时限要求全部完成整改工作。

02 制度领航 铸就供热行业规范发展新格局

以创新有解思维直面供热保障难题，我市出台了《包头市供热行业考核评价办法》《包头市城镇供热保障资金筹集使用管理办法》《包头市供热退费办法》三项规范性文件。这些文件犹如坚固基石，为供热行业的健康有序发展奠定了坚实基础。政策落地后成效显著，民营企业金达利公司主动提出部分供热区域热源保障能力不足，向市属国有企业购买了130万㎡热源热量，一举破除“小马拉大车”“低温供热”等行业顽疾，切实增强了群众的幸福感和获得感，充分彰显了制度建设的强大约束力和引领力。

03 稳定护航 强化供热运行保障新支撑

未雨绸缪，备齐抢险抢修所需要各类应急物资、人员、车辆，及时排查并消除隐患。本采暖期供热一次管网累计故障6次，同比下降40%。所有抢修工作全部在24小时内处理完毕，未造成较大影响，实现了采暖期供热安全事故“零发生”。此外，春节前夕包一电厂1#机组突发故障，瞬时热量缺口达到600万㎡，影响昆区域内采暖用户达5万余户，正是得益于市委、市政府大力实施“温暖工程”，兴建供热环城北干线及隔压泵站、站北路和芳草路联络干线等重点管网项目，配套应急移动热源车等应急物资，强化应急演练、应急预案机制，全市得以紧急调度输配热量，实现了春节期间平稳过渡，未对居民用热造成任何实质影响，抢修期监测的投诉数量不增反降。

04 多措并举 打造供热服务质量新高度

组建“温暖管家”服务队伍，以单元为单位张贴服务牌，共对往年供热问题集中区域的47,555个单元安装了“温暖管家服务牌”，对27.1万用户发放了暖管家名片，提供“一对一、点对点”的投诉处理服务，实现热线工单的精准引流分流。成立由504名供热服务人员组成的供热网格队伍，网格员进驻小区比例达98%以上，通过入户走访、及时抢修等方式，确保投诉“动态清零”。同时我局常态化组织开展“访民问暖”活动，入户累计次数达到了6万余次，聚焦供热问题集中区域，实地调研督导，现场解决居民用热难题。同时，主动公开供热主管部门和供热单位监督投诉热线，及时回应居民诉求，有效降低了供热投诉量。

05 科技赋能 实现舒适供热新跨越

为全市46,513户居民安装室内远程测温设备，依托城市生命线监管平台，构建自治区、盟市、旗县区三级在线监测系统。通过对“边角顶底”“孤岛用户”等典型室温易波动区域的精准监测，引导供热企业提前进行供热调控，实现从被动处置投诉到主动预警发现问题的重大转变。根据监测数据，我市平均室温同比提高1.0度，历史上首次达到了23.1度，高于中国城镇供热协会统计的全国采暖期平均室温（21.2度）约2度，全市正式迈入舒适温度区间，让居民切实感受到了“温暖工程”的成果。

06 协同联动 提升群众用热问题新体验

与政府热线平台深度联动，由市住建局带队，派驻业务骨干和专员组成“全天候”在线值守“场内专席”，配合“场外专线”和“职能部门政策解答专线”，建立诉求直通、快答快办机制，同时现场督导供热投诉处理工作，确保居民用热问题得到及时有效解决。

尖寒期期间供热投诉总量同比降低55.9%，各旗县区投诉情况均有明显改善，其中九原区同比下降74.6%，昆都仑区同比下降71.3%，东河区同比下降56.2%，高新区同比下降48.3%，青山区同比下降32.5%，外五区同比下降49.5%。全市供热投诉群众评价满意度94.2%，同比提高14%。

2024/2025采暖期已经落下帷幕，但全市供热惠民保障工作依然“停暖不停步”。在2024年“温暖工程”取得显著成效的基础上，市住房和城乡建设局将在“质量提升年”里，从热源、热网、热力站、用户、智慧供热、长效管理等全链条环节查漏补缺，严格落实《包头市城镇供热“温暖工程”巩固提升方案》目标任务，通过扩大供热改造覆盖面、优化供热布局、提升供热服务、完善供热机制体制等工作。全力筹备下一采暖期民生工作，持续提升市民用热体验，为建设更加温暖、宜居的包头贡献智慧和力量。

原文地址：http://zfhcxjsj.baotou.gov.cn/zjdt/25110650.jhtml